[EVENT] Marketing Data Challenge #10

| 7 juli 2017 | 0 Comments

Op donderdag 22 juni vond de Marketing Data Challenge #10 plaats bij de ING Bank te Amsterdam. De Marketing Data Challenges worden georganiseerd door New People, Relay42 en Objective Partners. Tijdens dit tiende evenement stond het thema ‘Customer Journey & Personalisatie’ centraal. Samen met verschillende Data Specialisten gingen we aan de slag met diverse cases op het gebied van Personalisatie. Daarnaast vertelden Simone de Ridder & Jan-Willem Mannen (beide Manager 1:1 Marketing bij ING) hoe men bij de bank de customer journeys steeds relevanter en persoonlijker probeert te maken voor de klant. Vooral het sparren over personalisatiecases met diverse online en data specialisten maakte het een interessante marketing data challenge.

De scrum werkwijze van ING

Bij ING werkt men sinds 2 jaar op een Agile manier. Dit heeft ervoor gezorgd dat men steeds beter kan inspelen op de veranderende context van de markt en op de wensen van de klant. Bij dit laatste speelt het personaliseren van de customer journey een enorm belangrijke rol. In de onderstaande video zie je meer over de scrum werkwijze van ING. Dit geeft je een goed beeld van hoe men ook middels personalisatie een bijdrage levert aan de ervaring van de klant.

Simone de Ridder en Jan-Willem Mannen aan het woord

Na de introductie met een befaamde kahoot quiz, kwamen de 1:1 Marketing managers van ING aan het woord. Centraal tijdens de presentatie stond het Op Maat programma, dat als doel heeft om iedere klant een zo relevant mogelijke aanbieding te doen. Hierbij is 1 centraal klantprofiel enorm belangrijk. Dit maakt het mogelijk om bij een bezoek de juiste NBA (Next-Best-Action) te kiezen. Op basis van het profiel worden diverse NBA’s geselecteerd. Vervolgens prioriteert men op basis van modellen en daarna vindt er nog een filtering plaats. Het resultaat van dit proces is dat iedere klant een zo relevant mogelijke personalisatie te zien krijgt. In de afbeelding hieronder zie je een voorbeeld van een plek waar de Next Best Action te zien is in de ING app (excuses voor de slechte kwaliteit van de foto).

Marketing Data Challenge: Beleggen bij ING

Nu de spaarrentes steeds lager worden, heeft ING het doel om beleggen meer onder de aandacht te brengen. Wij als online en data specialisten werden gevraagd om aan de slag te gaan met een beleggen personalisatiecase voor bestaande klanten van ING. In groepjes van vier personen gingen we geïnspireerd aan het werk. In mijn groep slaagden we erin om een Next Best Action flow neer te zetten voor bestaande klanten in de ING app. Gezien de scrum werkwijze bij ING was het plakken van geeltjes de manier om het te visualiseren. Iets wat mij vanuit mijn werk als Personalisatie Lead bij Centraal Beheer bekend voorkomt. Om je een impressie te geven van hoe het eruit zag, hieronder een foto.

Eigen inbreng: Uitdagingen rondom personalisatie

Als Online Personalisatie Lead bij Centraal Beheer ben ik dagelijks met personalisatie en het optimaliseren van de klantervaring bezig. Het was daarom mooi dat er ruimte was om eigen uitdagingen in te brengen om daarna samen met andere online en data specialisten over oplossingen te brainstormen. Mijn case was de volgende:

Idealiter wil je de gehele homepagina van de website personaliseren op basis van de behoeften van een bezoeker. Als je echter verschillende blokken op 1 pagina personaliseert, dan is het belangrijk om ervoor te zorgen dat deze personalisaties elkaar niet ‘bijten’. Deze gepersonaliseerde blokken weten namelijk niet van elkaar wat er in het gepersonaliseerde blok staat. Het kan bijvoorbeeld zo zijn dat je in blok 1 [beleggen] en in blok 2 [sparen] onder de aandacht brengt.Hoe kan je ervoor zorgen dat deze personalisaties elkaar niet bijten?

Na een brainstorm van ongeveer 15 minuten kwamen er een aantal goede punten uit naar voren. Natuurlijk is het de vraag of je alle blokken moet gaan personaliseren, omdat 1 of 2 blokken personaliseren meestal krachtiger blijkt. Daarbij is het de vraag of het wel zo erg is als personalisaties elkaar ‘bijten’. Het devies was om gewoon aan de slag te gaan en vervolgens te bekijken wat de impact is op Conversie en NPS. Immers, personalisaties die elkaar bijten hoeven niet per definitie een slechte impact op de KPIs te hebben.

Hierbij wil ik nog even Sam van den Akker (New People), Rene Bulthuis (Relay42) en Willem van der Weide (Objective Partners) bedanken voor de organisatie van dit interessante evenement.

[Totaal: 3    Gemiddelde: 5/5]

Tags: ,

Categorie: Events

Over de auteur ()

Ik heb een passie voor interessante online concepten. Zo maak, beheer en optimaliseer ik zelf diverse websites. Bovendien werk ik bij Centraal Beheer als Online Specialist aan het optimaliseren van de website van deze creatieve verzekeraar. Mijn specialisme is personalisatie. Vandaar ook deze website.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *