[INTERVIEW] Dominique Brouwer: Winnaar CRO-award Personalisatie

| 30 oktober 2017 | 0 Comments

Op donderdag 21 september werd Van den Assem (samen met online marketingbureau Oogst) winnaar van de Dutch CRO Award in de categorie Personalisatie. Natuurlijk wilden wij van Personalisatie.nl hier meer over weten. Gelukkig was Dominique Brouwer, Online Marketeer bij Van den Assem Schoenen, bereid om ons meer te vertellen over de werkwijze en impact van deze prijswinnende Personalisatie. Deze case is een prachtig voorbeeld van hoe je middels personalisatie de gebruikerservaring van jouw (potentiële) klant kunt verbeteren!

Waaruit bestaan jouw dagelijkse werkzaamheden bij Van den Assem?

Ik ben als online marketeer verantwoordelijk voor het zo goed mogelijk functioneren van de webshop. Ik houd mij bezig met online marketing in de breedste zin van het woord, waaronder SEA, SEO, affiliate marketing, rapportages bijhouden, de website optimaliseren, maar ook bijvoorbeeld het optimaal inzetten van het klantenservice systeem en het verbeteren van de verzenddozen. Alles om het shoppen via assem.nl zo plezierig mogelijk te maken!

Waarin zie jij de toegevoegde waarde van personalisatie?

Voor mij is personalisatie van toegevoegde waarde, omdat iedere bezoeker/klant aangepaste content te zien krijgt gebaseerd op zijn/haar wensen. Er ontstaat een een-op-een marketing, waardoor de klant gerichte informatie krijgt. De marketingacties worden zo relevanter en effectiever. In een offline winkel speelt een verkoper ook in op hoe iemand over komt om hem of haar de beste ervaring te geven in de winkel, dit willen we online ook doen. Hoe gaaf is het om in een winkel te komen die je precies voorschotelt wat bij je past. Het online shoppen wordt hierdoor ook persoonlijker. Wij, Van den Assem, vinden persoonlijke service en beleving essentieel.

Hoe ben je, samen met Oogst, op het idee gekomen voor deze case?

De homepage is de meest bezochte pagina van de website. Uit analyse bleek dat er vooral werd geklikt op de header content en weinig op de content van de homepage. Daardoor kwam de vraag naar voren: ‘Hoe kunnen we de content inrichten met relevantere content voor de bezoeker?’. Voor de hand liggend was om direct door te linken naar de verschillende categorieën van damesschoenen, aangezien de meeste bezoekers direct klikken naar deze categorie vanaf de homepage en 80% van de bezoekers vrouw is. Echter is het tonen van alleen damesschoenen geen optie, omdat ook 20% van de bezoekers heren zijn. Een logische oplossing zou zijn om de homepage te personaliseren met gender specifieke content. Hierdoor kan er relevante content getoond worden voor heren en dames zonder compromis. Personalisatie hoeft niet direct groots of super specifiek te zijn, maar door te starten met het onderscheiden van de belangrijkste klantgroepen, kunnen we hun ervaring sterk verbeteren.

Wat heb je zelf kunnen doen en waarbij heeft Oogst je ondersteunt?

Wij wilden graag personalisatie toepassen op onze website, om de klant een persoonlijke beleving te bieden en een fijne winkelervaring. Wij hebben samen met ons online marketingbureau Oogst overlegd wat de beste mogelijkheden hiervoor zijn. Dit is uiteindelijk uitgewerkt tot een concreet plan. Oogst heeft de test ingebouwd en ervoor gezorgd dat het klikgedrag van de bezoeker omgezet wordt tot een ‘predicted gender’ cookie. Van den Assem heeft gezorgd voor het design van de gepersonaliseerde banner en na de succesvolle test het geïmplementeerd op de website, zodat de bezoeker de juiste banner te zien krijgt.

Welke tooling heb je gebruikt om te personaliseren?

Er wordt gebruik gemaakt van een ‘predicted gender’ cookie op basis van het klikgedrag van de bezoeker. Op basis van het gedrag wordt het geslacht bepaalt van de bezoeker. Vanuit hier komt er uit of de klant een man of een vrouw is. De klant krijgt vervolgens een heren- of een damesbanner te zien en de bijbehorende categorieën.

Hoe moeilijk was het om het geslacht van een gebruiker te voorspellen?

Personalisatie komt voort uit het gedrag van de bezoeker. Wanneer iemand 20 keer op een damesschoen klikt, deze uiteindelijk in de winkelwagen plaatst en ook koopt, is het heel aannemelijk dat deze bezoeker een vrouw is. Bij vrouwen die voor hun man shoppen, en andersom, is dit wat lastiger. Voor elke actie worden punten toegekend, en er moet een minimum van 10 punten verschil zitten om het geslacht te voorspellen. Daaronder is het te onzeker en de kans te groot dat het geslacht verkeerd voorspeld wordt. Uit de uiteindelijke aankoopdata blijkt dat we vrijwel altijd goed zitten met onze voorspelling.

Wat is de doelgroep van de personalisatie?

De personalisatie is toegepast op alle bezoekers waar gedrag van bekend is. Wij hebben de personalisatie toegepast aan de hand van het klikgedrag en het zoekgedrag van de klant. De klant bekijkt bepaalde producten op de website en aan de hand daarvan wordt voorspeld welk geslacht de klant heeft. De bezoeker moet daarom enige actie hebben uitgevoerd in de webshop om dit te kunnen voorspellen, maar hoeft niet een kopende klant te zijn.

Welke vervolgstappen zie jij voor personalisatie binnen Van den Assem?

Wij willen zeker verdere stappen gaan maken op het gebied van personalisatie. Er is nog zoveel mogelijk natuurlijk. Wij zijn op dit moment bezig om de productoverzichtspagina te personaliseren, door middel van aanbevolen artikelen op basis van het klikgedrag. Dit kost heel veel tijd en wordt uiteraard weer getest, om te zien of dit net zoveel impact zal als de personalisatie test op de homepage. Wij willen ons daar zeker, met ondersteuning van Oogst, verder in ontwikkelen.

[Totaal: 5    Gemiddelde: 5/5]

Tags:

Categorie: Interviews

Over de auteur ()

Ik heb een passie voor interessante online concepten. Zo maak, beheer en optimaliseer ik zelf diverse websites. Bovendien werk ik bij Centraal Beheer als Online Specialist aan het optimaliseren van de website van deze creatieve verzekeraar. Mijn specialisme is personalisatie. Vandaar ook deze website.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *